Seminarthemen für
Mitarbeitende mit
Kundenkontakt

Thema: Kundenorientierung am Telefon -Grundlagen-

  1. Die Einstellung machts – die richtige Haltung
  2. Die Persönlichkeit am Telefon
  3. „Freundlichkeit“ kommt von „Freund“
  4. Selbstbild – Fremdbild
  5. Wie wirke ich – wie möchte ich wirken?
  6. Übungen zur Stimmbildung
  7. Grundlagen der Gesprächsführung

Thema: Kundenorientierung am Telefon -Aufbau-

  1. Kleine Kundentypologie
  2. Motive und Bedürfnisse von Kunden erkennen
  3. Wer fragt, führt – Fragetechniken richtig eingesetzt
  4. Gesprächsziele setzen und erreichen
  5. „Darfs ein bisschen mehr sein?“ – Kundenziele erkennen und erreichen

Thema: Mentaltraining für Call-Center-Agents

  1. Stress- und Ärgerfallen aufspüren
  2. Entspannungstechniken am Arbeitsplatz und zu Hause
  3. Möglichkeiten der Stressreduzierung
  4. Wege der Selbstmotivation
  5. Positives Denken

Thema: „Entspannen und Aufatmen“ Stimme-Atmen-Sprechen

  1. Haltung und Stimme
  2. Den eigenen Atemrhythmus finden
  3. Artikulation
  4. Behebung von Störfaktoren beim Sprechen
  5. Entspannungsübungen
  6. Sprach- und Sprechübungen

Thema: Beschwerdemanagement am Telefon

  1. Umgang mit schwierigen und verärgerten Kunden
  2. Kritik und Reklamation als Chance
  3. Einfühlungsvermögen steigern und erhalten
  4. Was will der Kunde wirklich?
  5. Wie reagiere ich angemessen?
  6. Verantwortung und Selbstverantwortung
  7. Beschwerde-Controlling: Chance für die Qualitätssteigerung
  8. Win-win-Strategie
  9. „After-trouble“ – den Kunden (zurück-)gewinnen
  10. Mentaltraining

Thema: Erfolgreicher Verkauf am Telefon -Grundlagen-

  1. Psychologische Voraussetzungen
  2. Kundenmotive / -bedürfnisse
  3. Kundentypen
  4. Unsere Ziele versus Kundenziele
  5. Akquise – Grundlagen
  6. Nutzenargumentation

Thema: Erfolgreicher Verkauf am Telefon -Aufbau-

  1. Gesprächseröffnung
  2. Fragetechniken
  3. Nutzenargumentation
  4. Umgang mit Einwänden und Vorwänden
  5. Abschlusstechniken
  6. Vereinbarungen und Commitment
  7. Kundenbindung / after-Sales

Thema: Erfolgreiche Neukundenakquisition am Telefon

  1. Gesprächszielplanung
  2. Der kurze Weg zum richtigen Ansprechpartner
  3. Das A und O für den Erfolg: der richtige Gesprächseinstieg
  4. Wer braucht was: Kundenbedürfnisse erkennen und flexibel reagieren
  5. Wie man Kunden neugierig macht: Spiel mit Fantasie und Vorstellung. Reagiere ich angemessen?
  6. Was bringt’s mir: Produktnutzen auf den Punkt gebracht
  7. Umgang mit Einwänden und Vorwänden
  8. Der Gesprächsabschluss: wie geht’s weiter?
  9. Rechtliche Möglichkeiten und Grenzen im Tele-Marketing